Zarządzanie reputacją online

Treść artykułu:
Aktualne artykuły:
Обновление правил по спискам электронных адресов в Google Ads
Aktualizowanie reguł list e-mail w reklamach Google
Негативные отзывы: удалять или как правильно ответить?
Negatywne recenzje: usuń lub jak odpowiedzieć?

Kto nie chce zadowolić wszystkich? Napisano setki książek o tym, jak postawić się w społeczeństwie, aby być kochanym i szanowanym. Nikomu nie jest tajemnicą, że można kontrolować opinie innych. Ale dlaczego te firmy i jak z nich korzystać w otwartych przestrzeniach sieci – rozumiemy dalej.

Jeśli wcześniej termin „Zarządzanie reputacją” był związany z public relations i był powszechnie słyszany przez jednostki, to wraz z rozwojem sieci społecznych stał się ruchem na dużą skalę. RM jest więc planowanym złożonym wpływem na czynniki odpowiedzialne za wizerunek podmiotu prywatnego lub biznesowego.

Obraz online jest niezwykle ważny, a jego tworzenie jest złożonym, czasochłonnym procesem z ogromną liczbą niuansów. Informacje w Internecie są dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, znalezienie negatywnych lub pozytywnych opinii nie jest trudne, a każda notatka sprzed pięciu lat nadal wpływa na ranking witryny, co oznacza sprzedaż.

Kiedy nadszedł czas, aby o tym pomyśleć?

Zarządzanie reputacją online

Standardowo właściciele firm i sprzedawcy zwracają się do zarządzania obrazami w dwóch przypadkach:

  • Dużo negatywności w sieci. W pewnym momencie okazuje się, że jeśli wpiszesz zapytanie „przegląd marki”, to istnieje ogromna warstwa złych komentarzy w odniesieniu do marki lub produktu.
  • Zdecydowałeś się na otzovik jako dodatkowy kanał reklamy i komunikacji z użytkownikiem końcowym.

Co na to mówimy? W obu przypadkach nie jest to całkowicie poprawne.

Lepiej jest to zrobić przed wejściem na rynek. Jak mówią „słomki do rozsiewania”. Absolutnie nie ma znaczenia, co robisz, jeśli pracujesz nad tym momentem na początku i stworzysz niezbędny wizerunek marki, a także kontrolowaną aurę informacyjną, bardziej efektywne będzie przyciągnięcie klientów i uczynienie ich lojalnymi. Najważniejszą rzeczą jest szybkie zidentyfikowanie negatywu i walka z nim, w przeciwnym razie ta „śnieżka” nie może zostać zniszczona później.

Niestety wielu naszych klientów, a nawet agencje, nadal nie rozumie istoty zarządzania reputacją. Na przykład oferowany jest pakiet SERM. W rzeczywistości, w 8 przypadkach na 10, będą po prostu monitorować wzmiankę o marce i rzucać dobre komentarze na temat otzovika. Większość graczy na tym rynku nie rozumie podstawowych terminów i narzędzi. Albo po prostu nie rozumieją rzeczywistych mechanizmów wpływu na tę czy inną niszę. Często klienci uzyskują zły wynik, rynek się nie rozwija, a „specjaliści” nadal aktywnie mylą SERM, HM i ORM. Jakie są te skróty? To jest twoje „narzędzie” w walce o prestiż jego imienia. Po prostu każdy z nich rozwiązuje konkretny problem, nie wszystkie naraz.

Metody zarządzania: jak wybrać i zastosować pomyślnie?

  1. HM

Hidden Marketing

Jakie jest znaczenie klasycznej promocji? Poprzez media lub liderzy opinii bezpośrednio przekazują konsumentowi to, co sprzedajesz, ile kosztuje i jak jest dobra. Zadanie polega na tym, aby zdanie było jasne i oczywiste. Natomiast ukryty marketing nie jest uderzający, nie zawiera otwartych oświadczeń o tobie ani o produkcie.

Osoba, która dokonała zakupu, nawet nie pamiętała, że kilka dni temu „jak wybrać podłogę laminowaną” google i przeczytać dyskusje, w których nazwa firmy i produktu była porównywana z rówieśnikami kilkakrotnie, jakiś mistrz Petrov doradzał, a jeden Od komentatorów podzielił się swoim osobistym doświadczeniem „Kupiłem tutaj, ceny są przystępne, od roku teraz podłoga laminowana jest tak dobra jak nowa”. Cóż … Rozumiesz?

Oczywiście możesz zabrać czołowego blogera, którego publiczność jest identyczna z publicznością docelową – od Dudy po Mitroshinę. Ale odrażająca osoba, która wspomina pewną markę, jest oczywistą reklamą. Ale „agenci wpływów” są nieznanymi i prostymi użytkownikami sieci społecznościowych i innych zasobów, za którymi są specjalni ludzie, których zadaniem jest wymienianie marki przypadkowo.

Rozważmy przykład promowania hiszpańskiego producenta płytek. Na jednym z forów projektantów agent przebrany za nowicjusza pyta, gdzie kupić płytki ze wzorem Gzhel? Inny użytkownik wspiera również jego zainteresowanie, ponieważ taki obraz jest teraz istotny. Trzeci pisze, że ze wszystkich popularnych fabryk nikt nie wydaje takiej linii. Czwarty rozmówca dzwoni do producenta N i mówi, że widział w swojej najnowszej kolekcji dokładnie to, czego szukali.

Zarządzanie reputacją online

Jak widać, jest to dość przemyślany schemat. Było aż 4 agentów, którzy potajemnie promowali pewną firmę. Opcjonalnie mogą nawet specjalnie utworzyć nowy oddział na forum naprawczym w sprawie wykończenia łazienki. Jeden z „jego” pyta, który producent jest łatwiejszy w instalacji i bardziej niezawodny? Inny agent, rzekomo doświadczony mistrz, odpowiada, że wiele próbował, a były stałe uwagi (wysoki koszt, współczynnik odrzucenia, nierówne krawędzie itp.). Stopniowo rozmowa jest prowadzona do producenta N.

Co jest ważne?

Każdy doświadczony specjalista wie, że w przypadku HM nie wspomina się o liczbie zasobów internetowych, ale o ich jakości. Powinien wybrać strategiczne podejście do awansu. Zanim określisz fora, na których musisz wykonać pracę, kompetentni marketerzy oceniają analizę problemu na żądanie. Na przykład „który kafelek lepiej wybrać”.

+

  • Zwiększenie lojalności
  • Świadomość marki
  • Zwiększona pewność produktu
  • Stosunkowo niski koszt

 –

  • Trudno zrozumieć skuteczność. Na przykład, zamawiając reklamę bezpośrednią, otrzymujesz szczegółowe statystyki dotyczące używanych kodów promocyjnych i liczby przejść z ich profilu do Twojego. Możesz śledzić ukryte tylko przez zwiększenie ruchu lub sprzedaży, ale nie fakt, zwłaszcza jeśli kilka metod jest używanych w tym samym czasie.
  • Jeśli nie pracujesz z innymi narzędziami, nie dowiesz się o negatywnych recenzjach i nie będziesz ich rozwiązywać. A oni po prostu straszą ludzi.

Dla kogo jest ta strategia?

Idealny dla początkujących, którzy są zainteresowani sektorem B2C. Doskonale sprawdził się w biznesie w dowolnym kierunku, zwłaszcza w nieruchomościach, budowie i sprzedaży preparatów farmaceutycznych.

2. ORM

Online Reputation Management

Zasada działania polega na tym, że za pomocą usług wyszukiwania w zakresie semantyki (takich jak Brand Analytics) eksperci szukają wszystkich notatek dotyczących marki. Dane są okresowo aktualizowane, więc właściciel zawsze będzie świadomy pojawiających się odpowiedzi.

Kolejnym krokiem jest rozwój i informacja zwrotna. Twoi pracownicy lub specjalnie zatrudnieni SMM odpowiadają na pytania, pomagają rozwiązywać problemy, opracowują komentarze i dziękują za dobrą opinię. Bardzo ważne dla wizerunku i rankingu jest liczba pozytywnych odniesień do marki. Można je zwiększyć, motywując obecnych klientów do wystawiania opinii na temat produktów lub firmy jako całości.

Jako bonus za zakwaterowanie możesz zaoferować zniżkę na następne zamówienie. W tym celu możesz skorzystać z dystrybucji wiadomości e-mail. Jeśli osoba dokona ponownego zamówienia – oczywiste jest, że jest zadowolony z usługi lub produktu, więc możesz napisać do niego list z prośbą o ocenę Twojej firmy. Jeśli nie prowadzi to do oczekiwanego efektu, środowisko jest sztucznie zwiększane przez wszystkich tych samych agentów wpływu.

Zarządzanie reputacją online

Weźmy ten przykład: automatyczne monitorowanie zgłasza wszystkie złe wiadomości o restauracji, która się pojawiła. Użytkownik twierdzi, że przyniesiono mu nieprawidłowo ugotowaną sałatkę. Osoba, która komunikuje się z publicznością w imieniu marki, prosi o wyjaśnienie czasu, nazwę kelnera lub jego cechy zewnętrzne, ustala istotę sytuacji od kierownictwa i oferuje gościom rozwiązanie – rekompensatę w formie bezpłatnej kolacji. Albo okazuje się, że ten gość oczernia (sztuczki konkurentów lub zwykłe trolling), więc zwraca się do administracji ze skargą i dowodami, aby usunąć fałszywe informacje. Po zamknięciu konfliktu użytkownik jest proszony o usunięcie jego odpowiedzi, ponieważ ten niuans został ustalony.

Nasze uwagi

ORM powinien być postrzegany jako dodatkowa metoda komunikacji z już ustalonymi klientami niż możliwość pozyskania nowej publiczności. Powinieneś wiedzieć, że nie możesz zaoszczędzić pieniędzy, generując te same pozytywne publikacje i zamieszczając je na różnych stronach internetowych. Dokładniej, możesz, jeśli istnieje chęć przetoczenia się na dół wyszukiwania. Roboty bardzo szybko śledzą oszustów według IP i oznaczają zasób jako nieuczciwy. Niektóre platformy przeprowadzają nawet anty-ocenę tych, którzy sami angażują się w bezpodstawny PR. Komentarze powinny być unikalne, konta IP i geolokalizacja powinny być zmieniane za każdym razem.

+

  • To kolejny ciekawy kanał zwiększający poziom obsługi klienta.
  • Analytics jest bardzo przydatny nie tylko dla obrazu, ale także do pracy nad błędami.
  • Dostajesz lojalność lojalnych klientów i zaufanie niedawno przybyłych

–  

  • Usługi wyszukiwania referencji nie odpowiadają na komentarze, które nie mają nazwy.
  • Ręczne monitorowanie jest wymagane w przypadku platform, na których znajdują się oddziały z Twoją marką, a ktoś może po prostu napisać „wzięli pieniądze, towary nie zostały wysłane”
  • Niemożność objęcia wszystkiego. Niestety, popularne witryny z punktacją w systemie analitycznym stanowią tylko 5% zawartości informacyjnej Runeta.
  • Nieodpowiednia ocena sukcesu. Oczywiście otrzymasz raport z wykonanej pracy, pozostawionych recenzji, odpowiedzi dla konsumentów, ale nigdy nie wiesz, jak wpłynęło to na sprzedaż. Agencja zazwyczaj może pracować na stronach, w których nie ma kupującego.

Kto to będzie interesujący?

Ci, którzy już weszli na rynek i chcą wygrać swoją pozycję. Pomoże to organizacjom, które chcą nawiązać kontakt z konsumentem. Bardziej istotne dla systemu Business to Consumer, choć przydatne będą firmy z sektora niezbyt wąskiego, z ograniczoną liczbą graczy.

3. SERM

Search Engine Reputation Management

Główne zadanie tego narzędzia jest bardzo proste – aby wyświetlić najlepsze strony, w których istnieje możliwość „oczyszczenia” rozwiniętego negatywu. Faktem jest, że gdy zwykły użytkownik chce znaleźć informacje przed zakupem, będzie szukał recenzji według nazwy i przejdzie do wyższych stron i nie będzie się przewijał.

Rozważmy sieć klinik stomatologicznych. Za pomocą usługi SERMometer lub ręcznie wyszukaj „recenzje stomatologii N +”, aby zrozumieć, z których stron możesz zacząć. Jednocześnie pracownicy usuwają wyczerpane publikacje, które są wyczerpane. Otoczenie reputacyjne kliniki dentystycznej staje się korzystne. Ponadto strony te są promowane na szczyt dzięki optymalizacji SEO. Ponadto zarządzalne gałęzie są tworzone na forach i księgowaniach z dobrym indeksowaniem, a osobna sekcja jest tworzona w celu uzyskania opinii.

Możesz sprawdzić pozytywny efekt, porównując reputację przed / po. Ta metoda odgrywa kluczową rolę w procesie zarabiania na kosztach reklamy, ponieważ wpływa na to, co dana osoba widzi w problemie. Zwróć uwagę. Niektórzy wolą ukrywać złe posty za dużym przepływem dobrych, ale w końcu na górze będą zasoby niezarządzane. Zalecamy wszędzie rozwiązywanie problemów i pozostawienie pozytywnych treści tam, gdzie ręce kierownictwa zostały rozwiązane w celu promocji. Im szybciej odkryjesz tę funkcjonalność, tym szybciej i łatwiej zdobędziesz kontrolę nad swoją reputacją.

+

  • Tworzenie pożądanego obrazu w wyszukiwarkach
  • Interakcja z Azją Środkową na ostatnim etapie lejka
  • Możliwość wpływania na decyzję o przejęciu
  • Przetwarzanie negatywne Wykrywanie problemów z usługami lub towarami

 –

  • Nie wystarczająco skuteczny bez ORM. Poprawne będzie połączenie obu zasad marketingu dla pomyślnego wyniku.
  • Czasochłonny i ciągły proces

Jest to przydatne dla tych, którzy chcą uzyskać konwersję i promocję kupującego w ścieżce sprzedaży. Teraz wiesz, co robić w zarządzaniu obrazami online. Oczywiście jest to ogólny artykuł zebrany „u góry”. Jeśli potrzebujesz fachowej porady, skontaktuj się z ekspertami w tej dziedzinie. Chętnie odpowiemy na wszelkie pytania i zaproponujemy udaną strategię dla Twojego indywidualnego przypadku.

22
0
Brak ocen
Loading...

Komentarze i ocena wywiadu

Zacznijmy rozmowę!

Specjalizacje

Nasze kompetencje
Tworzymy projekty od podstaw, a także przeprojektowujemy i tworzymy witryny, z których chcielibyście więcej.
Robimy świetną promocję Google.
Zareklamuj witrynę swojej firmy w wynikach wyszukiwania Google
Wiemy, jak zwiększyć ruch lub świadomość marki za pośrednictwem platformy społecznościowej.

Możesz być zainteresowany

Как пользоваться WordStat (ВордСтат) от Яндекса
Jak korzystać z WordStat (WordStat) z Yandex
Подбор ключевых слов - Google, Яндекс, Рамблер
Wybór słów kluczowych – Google, Yandex, Rambler
Таблица символов Юникода (Unicode) для вставки на сайт
Tablica znaków Unicode do wstawiania na stronie
Дизайн интернет-магазина
Projekt sklepu internetowego

Chcesz uzyskać ciekawe artykuły?

zapisz się na nasz blog
14
abonenci
1224
abonenci
Zamów połączenie