Работа с негативными отзывами в интернете

Любой вид деятельности, связанный с тесным общением с людьми, сопряжен с возможным их неудовольствием. Все довольными по определению быть не могут. В старые добрые времена такие ситуации ограничивались записью в Книге жалоб. В наши дни выразить свое мнение можно практически везде.

По какой причине в интернете появляются плохие отзывы?

Наличие доступа к соцсетям, блогам, форумам и другим ресурсам дает возможность человеку высказать свое субъективное мнение. Как правило, делается это тогда, когда добиться реакции от вас не получилось. Делаем выводы, что очень важно своевременно реагировать на каждое клиентское обращение.

Три типа отзывов отрицательного содержания

В некоторых случаях написанное не имеет ничего общего с реальными покупателями. Часть таких комментариев ни что иное, как провокация со стороны конкурирующей стороны или стандартный троллинг.

Реальные

Настоящие публикации не сложно отследить. В них есть конкретное описание сложившейся ситуации, что очень даже легко проверить на практике.

Черный PR

В фальшивках вы не отыщите никакой конкретики, например, имен, точных дат, цифровых показателей. Автор обычно публикуется под ником и не указывает своих личных данных, в том числе и контактов. Ему не нужна обратная связь. Главная задача – навредить вашей репутации. Нередко здесь можно наблюдать и сравнение между вашим товаром и таким же, но с конкурентного ресурса. При чем, в пользу последнего.

Троллинг

В принципе, здесь разобраться еще проще. Отзывы являются провокацией на всплеск эмоций. Фактов и конкретики нет. Обычно тролль цепляется за незначительную деталь, но мастерски из нее создает проблему глобального масштаба. Нередко, вся история сущая выдумка, замаскированная под реальность.

Как правильно поступать с этого типа комментариями

1. В случае, когда наблюдается конструктивность и вырисовывается реальная проблемная ситуация, нужно признать собственную ошибку и все исправить. Ознакомьтесь с написанным и отметьте себе указанные клиентом факты. Если потребуется, уточните ту или иную информацию относительно того, что именно не понравилось клиенту. Обязательно разберитесь в причинах.
2. В беседе с покупателем общайтесь на равных. Отвечать необходимо сдержанно и вежливо. В противном случае ваше положение еще больше ухудшится, а с ним вместе пострадает и репутация, что недопустимо.
3. При условии, что с вашей стороны на самом деле была допущена ошибка, извинитесь. Не забудьте предложить покупателю варианты решения проблемы, например, заменить бракованный продукт, предоставить более низкую стоимость и так далее.
4. Перечитайте ответ, проверьте грамотность написания. Уберите любые эмоции. В вашем обращении должны быть факты. Суть человек обязан понять сразу же.

Что делать не нужно

Не оставляйте ни один отзыв в негативном ключе без внимания. Расстроенный, да еще и проигнорированный клиент приблизительно, как бомба замедленного действия.

Уверены, что это подстава? Попросите автора доказать свою правоту и в этом случае вы с готовностью решите проблемный вопрос. При отсутствии ответа, у вас есть возможность обратиться к модераторам с просьбой об удалении этого текста на основании ст. 152 статью ГК РФ.

Никогда не убирайте комменты от реальных людей, хоть они и не лестные. Нельзя оправдываться и выкручиваться.

Забудьте об эмоциях. Не хамите, не учите, воздержитесь от возражений.

Туманные, расплывчатые формулировки, канцеляризмы постарайтесь исключить.

Как поступать вы уже знаете. Помните, что паниковать в любом случае не стоит. Даже негативное обращение имеет свои положительные стороны. Это реальный шанс усовершенствоваться, устранить все имеющиеся недочеты. Если же вы сразу отреагируете и исправите ситуацию, то вернете не только этого клиента, но и получите новых.