ТОП-10 ошибок при работе с комментариями в сети: как выдержать удар фейков и не потерять лицо?

Как заявить миру о себе? Можно просто выйти на улицу и кричать на каждом углу о собственной исключительности, неповторимости бренда, оригинальности компании, предлагать прохожим макулатуру в виде визиток и рекламных буклетов.

Если надо так, чтобы наверняка, можно залезть на памятник архитектуры или другое историческое наследие, вооружиться баллончиком с краской, написать жирными буквами “здесь ступила нога Васи” или что-то более продвинутое. Например, ссылки или ники на свои страницы и официальные группы. Конечно, эффект обеспечен, но какой? Скорее всего, на светлую головушку обрушится волна негатива и осуждения за такой вандализм!

Но мы же цивилизованные люди, зачем портить свое честное имя таким варварским способом? Ниже разберемся и рассмотрим во всех опасных ситуациях, которые могут запятнать репутацию компании, навсегда испортив имидж.

Только на первый взгляд кажется, что интернет — бездна. Да, всемирная сеть — паутина, но что попадает в нее, уже нельзя удалить или стереть. Проще действовать аккуратно и обдуманно. Итак, ТОП-10 советов, как создать репутацию в интернете.

1. Нельзя писать слишком “сладко”. Более 3 отзывов в день для среднестатистической организации — много. Такое допустимо в период проведения грандиозных акций или других выгодных предложений. Такие хвалебные оды выглядят неестественно. Для борьбы с негативом такой формат точно не годится.
2. Фейковые комментаторы не вызывают доверия. Новички со скрытыми или пустыми аккаунтами наталкивают на мысли о происках конкурентов. При этом, нет разницы в какой тональности написан отзыв. Одинаково неправдоподобно будут выглядеть как положительные, так и отрицательные сообщения (см. предыдущую картинку).
3. Не стоит забывать о скромности. Нахваливание самого себя со стороны выглядит очень странно и безвкусно. Можно легко превратиться из пиарщика в клоуна. Когда потребитель ищет информацию о конкретной организации, он ждет настоящие отзывы, которые имеют пользу, а не пустое восхваление. Скорее вас высмеют, а обратятся к конкурентам.
4. К сожалению, идеальных людей и компаний не бывает. Всем свойственны мелкие недостатки. От этого не получится уйти. Важно осознанно подходить и реагировать на весь негатив.

Ошибочно думать, что пользователи ничего не понимают и не умеют анализировать. Рано или поздно, собственные положительные отзывы могут обернуться серьезной проблемой и вполне реальной волной негатива, которая накроет с головой. Вот тогда уже будет не до шуток.

Как под копирку идет “простыня” положительных комментариев:

Но это вызывает кардинально противоположные эмоции у комментаторов:

5. Помните, клиент — прав. Всегда. Практически. Категорически запрещено переходить на личности, оскорблять и хамить. Даже если это откровенный “редиска”, нельзя терять лицо. Достаточно вежливо выяснить причины недовольства, объяснить свою позицию и личное видение ситуации. Если понадобится — искренне извиниться и свести конфликт на нет.

И еще один яркий пример:

6. Нельзя использовать шаблоны и клише. Это больше похоже на то, что человеку абсолютно не интересно, что он пишет. Так обычно действуют роботы, которых запрограммировали на определенные команды. Каждый клиент надеется получить индивидуальный подход, а не абстрактную картинку.

Это пример того, как делать нельзя:

А вот как надо:

7. Грамматические и стилистические ошибки — табу. Это можно расценивать как неуважение к грамотным клиентам. Неграмотная речь сотрудника не только отталкивает, но создает негативное мнение о всей организации. Деловой тон общения — признак профессионализма.

Даже если ваш бизнес ориентирован на иностранных посетителей, это не дает права на совершение ошибок:

8. Клиенты — не мячик, который можно перебрасывать на другой телефон или сайт. Смысл в отдельном сетевом ресурсе, на котором нет компетентной поддержки? Это вызывает только раздражение и неудовлетворенность у обратившихся. Если в качестве связи выбрали обращение в социальной сети, значит этот способ наиболее подходящий на данный момент.

Так делать не надо:

А так подойдет:

9. Не держите комментатора в томительном неведении или один на один с негативными эмоциями. Чаще всего отзывы оставляют после большой эмоциональной встряски. Проблема требует немедленного решения, пока она не утратила актуальность. Несвоевременная реакция на обращение может негативно повлиять на потенциальных клиентов.

А вот и “оперативный” ответ:

10. Самое худшее, что вы можете сделать для своей репутации — удалять комментарии. Исключение — заказные отзывы. В этом случае необходимо обратиться к администрации ресурса, предоставить доказательства клеветы и стереть нелицеприятный комментарий. В остальных случаях, такое дело весьма подлое и нечестно по отношению к потребителю.

И еще наглядный пример:

Работа с отзывами и комментариями нуждается в определенных навыках от ответственного лица. Должно быть интуитивно понятно, где проявить инициативу, а где вести себя максимально сдержанно. Думающие клиенты ощущают ложь и чрезмерное восхваление.

Если возникли сомнения в своих силах — обратитесь к профессионалам. Специалисты проведут комплексный анализ всей ситуации, выстроят стратегию будущего развития.