Держите подробную инструкцию о том, как поступать, если в интернете кто-то плохо отозвался о Вашем товаре или услугах. Надеемся, после прочтения ответ на вопрос как поступить с негативными отзывами: удалять или как правильно ответить — не собьет Вас с толку.
Главная аксиома — не паниковать. Вообще спокойствие и хладнокровное мышление — это логичная и единственно верная реакция. Ведь ничего страшного не произошло!
Любой результат — отличный. Даже неодобрительный отзыв. Почему? Потому что это обратная связь, возможность поработать над ошибками и улучшить предложение.
К примеру, есть конструктив. Сказали не только «фу», но и уточнили конкретно, что не устроило. Это лучшее вообще, что может с Вами случится! Теперь Вы знаете, что у Вас медленная доставка, грубый менеджер или неудобный сайт.
Специалист, который отвечает на негативный отзыв (например, в соцсетях компании), должен быть вежлив, корректен, ему следует обладать отличными коммуникативными навыками, быть хладнокровным, а также желательно иметь заготовки на данный случай, своеобразные “шпаргалки коммьюнити — менеджера”. При этом следует сохранять достоинство, не пытаться разубедить троллей, которые только и ждут того, чтоб представитель компании опустился до бессмысленной дискуссии, целью которой является выставить компанию в плохом свете, отвратить покупателей продукта, а вовсе не решить какой-либо вопрос.
Конечно, с негативными отзывами следует быть осторожными. В наш век интернета информация имеет свойство распространяться буквально мгновенно. И, конечно, обратная реакция от пользователей очень важна.
Но, не любой негатив продуктивен.
Виды плохих откликов
Прежде чем оценивать негатив следует понять, что он бывает разным. Каждый из типов требует определенного сценария и внимания.
Реальный
Прилетела претензия от теперь уже бывшего покупателя. Вы сразу узнаете этот тип: подробностей будет много, описание красочное, скорее всего, будет упомянуто имя продавца или менеджера, дата и т.д. Подлинность подтверждается деталями, а если у вас есть запись звонков или видеонаблюдение, то найти этого человека и разобрать его ситуацию будет не проблематично. Отзывы клиентов всегда следует принимать во внимание. Ведь это ваша целевая аудитория, которая при грамотном подходе и при вниманием к ее потребностям может принести вашей компании прибыль. Главное — отреагировать как можно быстрее.
Фейк
Пока Вы читаете полезные статьи в интернете, конкуренты тоже не спят. А самые недобросовестные из них в этот момент пишут какую-нибудь гадость, чтобы испортить Вашу репутацию и не дать вам приобрести новых клиентов. Чёрный пиар довольно востребован на интернет-просторах, для этого нанимают специально людей или пользуются услугами сторонних компаний.
Такой отзыв обычно будет сопровождаться фразой типа «вот у них все паршиво, а вот тут — просто супер» и тд.
Ещё море негативных отзывов любят оставлять обиженные и уволенные сотрудники. Тут вообще будет либо полёт фантазии, либо слив не совсем приятных секретов. От последнего компанию может уберечь предварительно грамотно составленный договор. И в целом следует строить уважительные и бесконфликтные по возможности отношения и с сотрудниками (в том числе бывшими), и с партнерами и так далее. Ведь всегда проще не наживать врагов, чем впоследствии разбираться с неприятностями — в частности, получая плохой отзыв.
Троллинг
Самый противный вид взаимодействия в интернете. Этот человек никогда не пользовался Вашими услугами и ему наплевать на полезность отзыва. Это просто желание привлечь к себе побольше внимания, спровоцировать, поиграть в игру «кто остроумнее» и т.д. Тролли устраивают целые атаки некоторым ресурсам и делают это безвозмездно. Из вредности. Отзыв якобы клиента компании (а на самом деле искусного тролля) способен повредить вашей репутации, пошатнуть доверие клиентов и просто отнять уйму времени, сил и энергии.
Обе последние разновидности — это вызов, провокация. Но если фейк будет украшен кровавыми подробностями и животрепещущими историями, то тролль будет метать умными фразочками для утешения ЧСВ или наоборот нести чушь несусветную. Тут имеет смысл только сам процесс – обидеть, зацепить, вызвать на неприятный диалог, оскандалить и высмеять. Если не отреагировать на отзыв правильно (а иногда лучше реакцией на поток негативных отзывов (например, от троллей) может быть и игнор), то успешный тролль поднимет против вас настоящую бурю негатива.
Как вычислить неправдивую обратную связь?
Отзыв может быть и заказным. И мы уверены, что заказной чёрный пиар конкурентов может и должен быть побеждён.
Первое, что поможет в этом деле – это регулярная статистика и работа с аудиторией и откликами. Подробный анализ поможет понять, какая частота сообщений на данный момент, на что клиенты жалуются и тд. В таком случае будет легко идентифицировать набег ботов или специально обученных людей. Например, у Вас в месяц в среднем 40 отзывов всего, из них 5 — не очень. Вот это фактическая статистика. Когда вдруг из ничего число отзывов увеличивается до 100, а из них аж 65 оказываются негативными – стоит задуматься. Особенно, если ничего не предвещало такой ситуации (смена концепции, обман, новая Акция и т.д). Каждый отзыв должен быть внимательно изучен, чтобы можно было составить успешный алгоритм дальнейших действий — отвечать на поток интернет — отзывов следует с умом!
Ещё, если отзыв заказной, в тексте будут хромать реальные подробности. Уточняйте у автора плохого отзыва известные ему факты. Он не сможет их предоставить, потому что эти комментарии написаны на основе общей информации, которую нашли у Вас в профиле или на сайте. Они не смогут сказать, кто их обслуживал, когда была покупка, не дадут номер для обратной связи, так как они ее боятся.
Главное – не пускайте все дело на самотёк. Если Вы видите, что данный отзыв — подделка с целью очернить Вашу репутацию, то рядовой заказчик может не разобраться, и тогда работа конкурентов достигнет своей цели. Отвечайте на отзыв клиента оперативно, задавайте автору проблемного отзыва уточняющие вопросы, и, если реакции нет, – это повод ПУБЛИЧНО сомневаться в искренности и подлинности информации, которую содержит негативный отзыв. Пусть все это увидят.
Не забывайте, пожалуйста, о такте, вежливости и правилах делового общения с клиентами. Опускаться до своих соперников не нужно, так как вы — лицо бренда.
Если это Ваш сайт, и вы мониторите этот вопрос, то такую писанину можно с легкой душой удалить.
Если это какой-то сайт для отзывов (отзовик), то Вы вправе обратиться к администратору ресурса с жалобой на данный конкретный отзыв и просьбой удалить ненастоящий комментарий. Для этого следует:
- Сослаться на статью 152 ГК РФ о защите деловой репутации.
- Аргументировать претензию, указать, кто и как порочит репутацию компанию отзывами, содержащими недостоверную информацию.
- Показать наводящие уточнения и отсутствие обратной связи.
Обычно такие платформы не понаслышке знакомы с чёрным пиаром, проплаченными негативными отзывами и быстро принимают меры по его ограничению.
Как реагировать на троллинг?
Уже не один «воин» погиб на этом поле боя, и споры до сих ведутся. Эксперты спорят о том, как правильно отвечать на негативный отзыв клиента (или тролля, конкурента), и нужно ли вообще реагировать на потоки ругани, жалоб, сарказма и любого негатива.
Если разобраться, то эти деятели только и ждут ответа на свой отзыв, чтобы дальше продолжить конфликт. Таким образом они самоутверждаются.
Почему провокация действует? Они прикидываются якобы кинутыми заказчиками, обманутыми клиентами говорят, что их или их друзей/родственников Вы или Ваш товар довели до больницы, разорения и тд. Конечно, любому будет неприятно и появится желание опровергнуть клевету, содержащуюся в негативном отзыве.
Только это бесполезно: на предложение прекратить закидывать интернет-пространство негативными отзывами о компании, – бред пишется ещё активнее, на угрозы вызывают тонну нецензурщины.
Мы для себя выработали следующую стратегию:
- Не провоцировать и не кормить троллей (не отвечать на отзыв тролля) и при возможности обратиться к администраторам, пожаловаться, удалить.
- Если первое – не вариант, тогда на нелицеприятный отзыв проходящего мимо тролля вполне можно отшучиваться — именно это будет самой правильной реакцией. Это обычно вгоняет авторов оскорбительных отрицательных отзывов в ступор.
Основные секреты работы с негативными откликами
За годы работы у нас появилось четкое представление о том, что и как влияет на создание репутации для компании онлайн. Не последнюю роль тут играет связь с покупателями, с потенциальными клиентами, реакция на их замечания и работа над ошибками. Есть несколько общих советов, которыми мы можем поделиться. Это поможет улучшить качество сервиса и стать лучше в глазах целевой аудитории даже за счёт ситуации, которая явно не в Ваших интересах.
- Остыньте. Отвечая на отзыв клиента, покупателя продукта, не руководствуйтесь эмоциями. Мы понимаем, что иногда очень неприятно и даже обидно видеть в отзывах клиентов поток ругани, оскорблений. Хочется сказать клиенту все, что вы о нем и его замечаниях думаете. Вдох-выдох, посчитайте до 10, а лучше до 100. Ему Вы ничего не докажете, а вот перед остальными можете потерять репутацию. Сгоряча можно наломать дров, а слов назад уже не возьмёшь. Отвечайте сдержанно и корректно, держите себя в руках!
- Реагируйте быстро. Самое правильное, что Вы можете сделать с негативным отзывом покупателя – промониторить и обработать его оперативно. Это предотвратит его разрастание по всем интернет-площадкам. Часто бывает так, что юзер не дожидается ответа от обвиняемой фирмы на свой отзыв и начинает трезвонить во “все инстанции”.
- Не отнекивайтесь. Не замалчивайте и не делайте вид, что Вы не при чем. Самая правильная реакция в ответ на отзыв недовольного клиента – признать уместность отзыва, содержащуюся в нем правоту и отчитаться о том, что все исправлено. Это нужно, чтобы показать пользователям, которые только рассматривают Вас в качестве производителя или магазина, Ваше уважение и внимание к клиентам, оперативность в реагировании на замечания. Так Вы получите кредит доверия как предприятие, которое исправляется в ответ на правильную критику в отзывах клиентов и слышит свою аудиторию.
- Отвечайте официально. Не следует писать от Васи Пупкина. Используйте официальный аккаунт, обязательно представляйтесь и уточняйте, почему именно Вы занялись этим вопросом. Помните о том, что ваша речь должна быть вежливой, корректной, ни в коем случае не переходите на личности и не давайте волю эмоциям. Помните о том, что вы общаетесь не от своего имени, а от имени компании, учитесь абстрагироваться.
- Не используйте шаблоны. Люди чувствуют, когда от них просто пытаются отделаться вежливыми штампами. Это не является обработкой жалоб. Обращайтесь к клиентам индивидуально, это будет воспринято как проявление заботы. Безусловно, здесь следует найти баланс между официальной речью и чуткостью, вниманием к человеку. Пусть ваша речь будет дружественной. Даже если человек ведет себя грубо и некорректно по отношению к вам, не уподобляйтесь ему, будьте сдержанны, и это обязательно окупится. Вас читает не только сам автор негативного комментария, но и тысячи других людей! Именно сейчас вы можете, как подыграть троллю или расстроить клиента, так и показать себя как солидная компания, внимательная к своей аудитории.
- Признавайте ошибку и извиняйтесь. Все косячат. Так бывает. Обиженный человек, ваш клиент, хочет получить Ваши извинения. Эти действия также предусматривают от Вас предложение по решению проблемы. НЕ ЗАБЫВАЙТЕ! Решение должно быть в пользу клиента (ну или казаться таковым). Пусть клиенты после беседы с вами останутся довольны: вашим уважением к их потребностям, вашим вниманием, вашей способностью слушать критику и устранять недочеты, вашей быстрой скоростью в решении возникших проблем. Поверьте, даже изначально негативную ситуацию можно обернуть себе на пользу!
- Отвечайте по существу и вежливо. Не хамите, обращайтесь к оппоненту уважительно, игнорируйте колкости в свой адрес и не отклоняйтесь от сути проблемы. Такая тактика работы с клиентами (в том числе с потенциальными клиентами вашей компании) принесет вам положительные результаты!
- Спрашивайте. И убьете сразу нескольких зайцев:
- отобьетесь от фейков
- покажите, что Вам не все равно
- сможете разобраться в ситуации
- предоставите автору отзыва возможность высказаться
- Отчитывайтесь. Держите читателей в курсе, что Вы делаете для решения проблемы, общайтесь со своими клиентами. ОБЯЗАТЕЛЬНО пишите на всех интернет-ресурсах, что вопрос решился, или что Вы перешли на работу с пользователем в телефонном режиме. Выполнив цикл таких простых действий, вы можете на волне негатива даже подняться в рейтинге компаний!
- Поработайте над репутацией. После плохого отзыва должно быть несколько положительных и нейтральных. Либо обеспечьте их самостоятельно, либо наймите команду для крауд-маркетинга.
Следует подчеркнуть, что даже море негатива в комментариях в соцсетях, в отзовиках и так далее при грамотной мгновенной реакции с вашей стороны может даже сыграть вам на руку! Тролли, конкуренты привлекают к вам внимание общественности. Если вам удастся выставить их в негативном свете, вести себя вежливо и корректно, отвечая по существу и игнорируя бессмысленные оскорбления, вы можете завоевать уважение вашей аудитории. И таким образом привлечь еще больше клиентов в вашу компанию!
Негативные отзывы от покупателей, потребителей тоже могут принести вам пользу! Во-первых, вы можете быстро исправить свои недочеты, и потребитель ваших услуг сменит гнев на милость, написав под негативным комментарием позитивный, выразив свое восхищением тем, что проблема решилась так быстро. Кроме того, обратная связь от вашей аудитории поможет вашей компании стать еще лучше, устранить все неполадки, которые мешают вам завоевать прочную долговременную популярность и обойти конкурентов.
Что действительно важно, так это вовремя мониторить все отклики о вашей компании, о продукте и услугах, пользуясь соответствующими сервисами. Вам следует заранее позаботиться о том, чтобы в ответ на поток комментов давалась максимально быстрая и грамотная реакция. Если у вашей компании пока небольшая популярность, вы можете справляться с ответами на отзывы самостоятельно. Если же ваша фирма довольно известна, у вас должны быть в штате специалисты, чьей обязанностью будет ведение переговоров с авторами откликов, потенциальными покупателями в интернет-пространстве.
Мы раскрыли достаточный минимум для того, чтобы не допускать грубых ошибок. Если для Вас остались не раскрытые моменты, или Вы хотите наладить систему мониторинга и обработки, а также повысить рейтинг доверия покупателей – обращайтесь к нашим специалистам за консультацией и помощью. Мы гарантируем достижение желаемого результата — положительного образа вашей компании в глазах клиентов.
