Чем полезны чат-боты для бизнеса и где заканчиваются их возможности: небольшая дискуссия с представителями digital-отрасли

Чат-ботами называют ПО, которое используют для общения с пользователями. Они могут быть предназначены для выполнения разнообразных опций: информировать, развлекать, предоставлять справочные сведения. Кроме того, чат-боты могут стимулировать пользователя совершить приобретение или сопровождать его в процессе покупок.

Разумеется, это далеко не новый инструмент, однако, дискуссии о целесообразности его применения актуальны и по сей день. Для того чтобы разобраться в их современном функционале, подходящих обстоятельствах для внедрения, а также в том, как чат-боты помогают в ведении бизнеса, нужно обратиться к digital-сообществу. Предлагаем привести цитаты специалистов, а затем сделать выводы.

Уменьшение нагрузки на специалистов по маркетингу и технической поддержке

На сегодняшний день большое значение для масштабирования своего дела придают автоматизации. Она важна также для успеха в конкурентной борьбе. Здесь чат-бот действительно помогает, позволяет экономить человеческие ресурсы. Но, как демонстрирует практика, зачастую их возможность переоценивают, поэтому клиенты могут отреагировать скорее негативно. Итак, важно разобраться в том, насколько успешными могут быть такие кейсы.

Обратимся к тому, что говорит Константин Нефедов, занимающий должность управляющим партнером информационного агентства «Далее». Если посмотреть на данный вопрос, как маркетолог, это значительный долговременный эксперимент, который может закончиться по-разному. Можно воспринимать это как дополнительный канал для пользовательских обращений, что устраняет лишнюю нагрузку с сектора технической поддержки. Однако этот эксперимент может обладать эффектом «крюка» для всего веба. Таким образом, если повышение внимания на контент в виде чата будет действовать в течение продолжительного периода, то почему не использовать это и не предоставит возможность для поиска и потребления контента по этому каналу. Результат может быть еще более успешным при подключении мессенджеров. Тут чат-бот при продолжении интернет-сессии будет открывать другое приложение.

Еще одно преимущество – возможность решения одной из актуальных для маркетологов проблем, когда пользователь получает дополнительные сведения на consideration-этапе в воронке продаж.

Разумеется, один случай недостаточно успешной реализации может отразиться на репутации инструмента как такового. Можно надеяться на то, что эта тематика станет более востребованной и расширить возможность современных специалистов.

Как чат-боты помогают управлять проектами и общаться по мобильному

Есть несколько трендов, в отношении которых использование данного инструмента становится все более привлекательным. Для начала нужно отметить увеличение мобильного трафика, а также повышение объема сложных и больших информационных проектов, внедрение которых нуждается в налаженном рабочем алгоритме и точности выполнения всех этапов как со стороны заказчика, так и со стороны разработчиков.

Посмотрим на то, что говорит по этому поводу Алексей Шишкин, который является гендиректором «Redsoft». Он считает, что чат-боты являются наиболее результативным методом внедрения в ПК и мобильный пользователя бесплатной и без дополнительных трудностей. Часто говорят о том, что проблемой приложений для смартфонов является то, что в реальности пользователи применяют всего десяток или чуть больше программ. Если ваш сервис не входит в первую десятку, можно не надеяться на интенсивное общение с клиентской аудиторией. Однако все меняется при появлении в мессенджерах возможности применения ботов. Отказаться от Вотсапа или Телеграм трудно при наличии персональной коммуникации.

Причем разработать чат-бот легче и стоит меньше средств, по сравнению с созданием мобильных приложений. Кроме того, это универсальный инструмент.

К примеру, можно применять бота в Телеграм для того, чтобы в чате, который привязан к бизнес-проекту, выводились уведомления о значительных изменениях. К примеру, стоит задача, пользователь комментирует ее, она завершается, билд проекта выкладывается для продакшена. Чат-бот может напоминать работникам о том, что требуется внести данные в отчет о завершенных задачах, а менеджеру о том, что на этом проекте есть работники, у которых отчетность не заполнена. Таким способом можно усовершенствовать коммуникативные проекты внутри компании, сделать реакцию на клиентские вопросы быстрее, а также сделать работу более прозрачной.

Другим примером применения этого инструмента может быть реализация билетов на авиарейсы, когда покупатель попросту отвечает на вопросы, которые бот предлагает. Это смотрится как разговор, что приятнее для пользователя, причем это обходится достаточно недорого компаниям, по сравнению с привлечением сотрудников, выполняющих обязанности оператора.

Иначе говоря, с помощью ботов можно решить многие трудные задачи посредством алгоритмов. Речь идет о рутинных операциях, напоминаниях, и пр.

Можно сказать, о том, что чат-боты успешно применяются и в реализации продукции, заменив операторов, которые производят консультации. Однако по-настоящему расцветет эта технология исключительно после внедрения искусственного интеллекта. Такие боты смогут работать и в голосовом формате, а не только при использовании мессенджеров.

Когда боты реально решают проблемы

Для того чтобы не «купиться» банально на модные тренды при рассмотрении проблемы применения ботов в своих проектах, необходимо разобраться в реальном положении дел и точно понять, какие вопросы могут быть решены таким способом. Приводим перечень признаков, которые позволят понять – требуется ли внедрение данного инструмента в действительности. Комментировал эту проблему руководитель Intaro проектов – Дмитрий Лавров.

В каких случаях чат-боты могут быть актуальными для бизнес-проектов?

• В ситуации, когда консультанты или специалисты технической поддержки много коммуницируют с пользователями в телефонных разговорах, по почте или с помощью приложений. Причем, когда уровень нагрузки большой, что обуславливает необходимость внедрения автоматизации.
• Когда в рабочем процессе есть повторяющиеся несложные этапы, автоматизировав которые можно увеличить продуктивность деятельности работников компании.
• Если услугами фирмы пользуются в круглосуточном режиме, правильно настроенный канал помогает уменьшить затраты на штат консультантов и операторов. Стандартные проблемы будут решаться с помощью бота, а трудные случаи посредством живых сотрудников.
• Когда работа фирмы ориентирована на аудиторию в молодом возрасте. Если у вас клиенты в возрастной группе тридцать пять плюс, возможно, пока не нужно тратить силы на применение такого инструмента. Можно порекомендовать подождать, когда использование ботов и приложений для отправки сообщений станет более привычным для этой категории.
• В ситуации, когда фирма продает технически сложную продукцию, выбирать которую нужно с помощью консультантов.
• Когда операторы стабильно сталкиваются с повторяющимися операциями.
• В ситуации, когда ассортимент без труда делится на группы, поэтому можно предлагать сопутствующую продукцию.

Можно привести реальный пример по использованию такого инструмента в онлайн-магазине крупной ритейл-компании.

Для начала разрабатывают чат-бот, который функционирует посредством голосового помощника Яндекс.

Начальные ресурсы бота:

• Найти точку продаж по близости. Пользователь называет собственное месторасположение. Сведения передают системе, которая возвращает данные с адресами нескольких ближайших точек продаж.
• Уточнить состояние заказа.
• Оформить покупку. Чат-бот способен оформлять покупки профильной продукции. Сценарии оформления ручным способом прописаны аналитиками.

На первом этапе работает разработчик, аналитик и проект-менеджер.

Основная проблема, которую нужно решать в дальнейшем, заключается в реализации непрофильной продукции. Трудности тут состоят в большом ассортименте, разнообразных характеристиках продукции и многообразии ответвлений в группах каталога. Разработка подходящих сценариев диалогов будет проходить совместно с сотрудниками контактного центра компании-заказчика. Их опыт в коммуникации с клиентами помогает сделать это эффективно. Кроме того, можно поработать над допродажей сопутствующей продукции, и т. п.

Почему полная замена операторов чат-ботами не нужна?

В действительности этот инструмент может функционировать исключительно с помощью точно установленных сценариев. Таким образом, есть большая сфера коммуникации, которую могут вести только работники. Машинам доверять их не рекомендуется. Однако можно сочетать два средства вместе.

Предлагаем рассмотреть комментарий Алексея Волкова, который является гендиректором Digital.Tools. Он утверждает, что чат-боты можно применять в ситуации, когда нужно выполнять стандартные операции. К примеру, у разнообразных предприятий в сфере b2c, есть привычные запросы по типу «записаться на наращивание ресниц», «изменить время записи», «задать вопрос», и т. п.

В такой ситуации с помощью бота можно уменьшить нагрузку на реальных сотрудников, так как большая часть вопросов относится к стандартной категории, которая повторяется регулярно.

Но если речь идет о сложной услуге в сегменте b2b, внедрение бота окажется трудным. Это связано с тем, что в необычных ситуациях покупатель может по-разному сформулировать свой запрос, поэтому он может быть нестандартным. Но и тут можно найти выход из положения, важно, чтобы присутствовала возможность переключения на консультантов и предоставления ответов клиентам.

Если такая возможность отсутствует, к примеру, ночью, можно посоветовать отключить машины. Однако роботизированные чаты могут применяться для получения лидов и оставления клиентами контактной информации для дальнейшей связи с консультантом, когда это будет доступно.

Создать бот нетрудно, но…

Если вы уже имеете определенные теоретические знания, предлагаем рассмотреть комментарий Ивана Михеева, изложившего в краткой форме процедуру создания ботов. Он работает заместителем руководителя отдела разработки в агентстве AGIMA.

Его комментарий заключается в следующем. При разработке чат-ботов, безусловно, присутствуют специфические моменты, но этот процесс по большей части похож на создание API на смартфон или интеграции со сторонними сервисами, исходя из чего можно сделать вывод – это не так трудно, как может показаться. Боты являются обыкновенной разновидностью клиента, применяющего API стандартного приложения. Тестировать его можно по аналогии, но есть и собственная специфика.

Если описать процедуру, то она включает написание сценария функционирования бота, описание потенциальных кейсов. Если нужно, для критичных зон можно написать тесты unit. Затем подключить тестирование, работающее по этой информации.

В реальности, тематика применения чат-ботов приобрела чрезвычайную популярность. Однако нельзя сказать, что данный метод реализации продукции может заменить в полной мере привычные способы взаимодействия с клиентами в интернет-магазинах. Это дополнительное средство для коммуникации. В особенности, это актуально для тех, у кого отсутствует желание разобраться в новом интерфейсе приложения бизнес-проекта.

В заключение

Таким образом, после анализа комментариев представителей сообщества, можно сказать следующее о чат-ботах на современном этапе:

• Это занимательный процесс, который предполагает поиск общих точек между интересами вашего бизнеса и актуальностью продукции для клиентов.
• Можно уменьшить использование человеческих ресурсов (актуально, как правило, для маркетологов и технической поддержки).
• Подходит, в первую очередь, для компаний в сфере b2c, с сегментом b2b ситуация обстоит сложнее.
• Замечательный выход из ситуации, когда присутствуют часто повторяющиеся процессы.
• Одно из наиболее продуктивных средств для общения с пользователями, использующими смартфоны.
• Можно сделать работу сотрудников компании более эффективной.
• Ориентируйтесь при внедрении на возрастную группу до сорока лет.

Нельзя сказать, что это универсальный метод. Пока не разработают более качественные технологии необходимо в обязательном порядке сочетать боты и общение клиентов с живыми сотрудниками. Кроме того, потребуется постоянно следить за эффективностью, а для разработки придется потратить до полугода (в зависимости от того, какие задачи стоят перед вашим бизнесом).