И если вы их долго игнорируете, клиентская база в скором времени закончится, что негативно отразится на вашем заработке. Чтобы не переживать о возможном провале, а развиваться в профессиональном плане, необходимо создать своеобразную “клиентосберегающую” систему работы, благодаря которой вы сможете не только удовлетворить все запросы потребителя, но и удержать его, сделав своим постоянным клиентом.
Самым лучшим помощником в данном вопросе считается CRM, что в переводе означает система управления взаимоотношениями с клиентами. Ее ярким примером является всем известный Битрикс 24.
“Клиентосберегающая” система включает в себя несколько компонентов:
- Сотрудничество с потребителями (в сети Интернет, по email, по мобильному телефону).
- Сопровождение заказчиков на протяжении всего пути к сделке, включая консультацию, помощь в подборе товара и оформления заказа.
- Работа с накопленной базой клиентов, которые сотрудничают с вашей компанией.
Но зачастую фирмы имеют свойство уделять внимание лишь одному из вышеперечисленных элементов, в результате чего страдают две других составляющих. Сосредоточится на всех элементах системы и за счет этого найти и удержать заказчика помогут семь рекомендаций, которые предложила команда Битрикс 24.
Рекомендация № 1. Контролируйте общение с потребителями
Ответьте на простой вопрос: как вы и ваши сотрудники общаетесь и поддерживаете связь с заказчиками? Отправляете письма на email, получаете отклики в онлайн-чате, созваниваетесь по телефону или списываетесь в Вконтакте? А может заявки на определенные товары или услуги приходят через специальные формы на вашем официальном портале? Современные коммуникации открыли бизнесменам доступ к самым разным видам общения с потенциальными клиентами. С одной стороны — это очень хорошо, так как все больше людей узнают о вас. Но с другой стороны, далеко не факт, что вы способны оперативно и качественно реагировать на запросы потребителей по всем вышеуказанным направлениям.
Чтобы не сомневаться в своих силах и быть уверенными в том, что любой заказчик получит грамотное обслуживание, воспользуйтесь Битрикс 24. Его главное преимущество в том, что к CRM можно подключить онлайн-чаты, Фейсбук, Instagram, мессенджеры, телефонию и другие каналы коммуникации. После того, как вы подключите каналы, по которым у вас ведется работа, в базу CRM автоматически будут вноситься контактные данные потребителей, история вашего сотрудничества, благодаря чему менеджеры смогут не только гораздо быстрее обрабатывать заявки, но и уделять больше времени своей основной работе. В результате будет проще увеличить базу клиентов и не «потерять» потребителя даже в том случае, если после первого обращения к вам он предпочел не совершать у вас покупку.
Рекомендация № 2. Займитесь созданием продающего сайта, интегрированного с CRM
Ваш официальный сайт призван не только донести до клиентов информацию о товарах или услугах. Его главная задача — осуществлять продажи и приносить прибыль. Для этого необходимо интегрировать ресурс с CRM. Например, если человек написал в онлайн-чат или заказал на сайте официальный звонок, эта информация моментально окажется в Customer Relationship Management, где менеджер сможет заняться его обработкой. Так вы сможете следить за работой портала и контролировать количество людей, которые пользуются сайтом.
Все ресурсы, которые созданы в Битрикс 24, с самого начала интегрированы с CRM. То есть ваш сайт будет включать все самые эффективные инструменты удержания пользователей: чаты в соцсетях и мессенджерах, обратная связь в виде звонков. В Битрикс 24 есть большое количество готовых шаблонов будущих сайтов, которые можно изменять и совершенствовать: от одностраничных до многостраничных порталов. Все сайты изначально адаптированы под разнообразные гаджеты (смартфоны, планшеты) и готовы к продвижению в ПС.
Рекомендация № 3. Обращайте внимание на подсказки Битрикс 24, не упускайте из внимания счетчики
Менеджеры тоже люди. Они могут забыть набрать заказчика, не выставить ему счет за услуги и так далее. От подобной невнимательности может пострадать бизнес. Именно поэтому нужно знать, как застраховаться от подобных неприятных ситуаций. Идеальное решение — воспользоваться возможностями и функциями CRM. Так, в Битрикс 24 имеются счетчики, которые сопровождают менеджера на всех этапах продаж, начиная от первого звонка возможному потребителю, и заканчивая оформлением сделки. Эти счетчики подсказывают, как подвести потребителя к покупке.
Существует специальный сценарий продаж, который необходимо внести в систему:
- действия сотрудника сегодня (написать письма, обработать заказ, позвонить клиенту);
- задачи, по которым истек срок действия;
- с какими клиентами вы давно не сотрудничали и нужно запланировать смс или звонок;
Вы можете единожды создать подобный сценарий, а потом сотрудник будет постепенно вести заказчика к оформлению сделки, следуя подсказкам Битрикс 24, и учитывая рекомендации, которые дает CRM.
Рекомендация № 4. Пользуйтесь “услугами” роботов
Бизнесмены часто бояться использовать CRM по причине сложности настроек. В Битрикс-24 такой проблемы нет, так как все решают роботы и триггеры, главной задачей которых является автоматизация продаж. Триггеры представляют собой своеобразный спусковой механизм, реагирующий на действия посетителей ресурса и запускающий робота в случае, если клиент оставил заявку или задал вопрос. А робот занимается отправкой оповещения менеджеру. Но на этом его функции и не заканчиваются. Робот может также «проводить рекламные акции» в Вконтакте и других в соцсетях, активировать счетчики-напоминания, планировать встречи с заказчиками.
Рекомендация № 5. Работайте с клиентской базой, постоянно напоминайте людям о себе
О том, как работать с текущими клиентами, мы поговорили выше. Но есть еще и те потребители, которые ранее обращались к вам, но так ничего и не купили, либо постоянные клиенты, связь с которыми прервалась. С такими людьми поможет сотрудничать CRM-маркетинг. Что же он из себя представляет? Это инструмент, распределяющий ваших клиентов (как новых, так и постоянных) по заданным вами критериям. Благодаря данному виду маркетинга, сотрудничество с заказчиками будет не только персонализированным, но и успешным.
Существует три типа сегментов:
- Готовые, которые не требуют дополнительных настроек менеджера.
- Статические — создаем определенную категорию людей, например, которые совершили покупку в мае 2018, и сотрудничаем с этими потребителями.
- Динамические, которые постоянно пополняются.
Благодаря подобному сегментированию, в CRM создается личный кабинет, в котором можно совершать ряд действий:
- рассылки;
- отправлять будущим или настоящим заказчикам смс в соцсетях и мессенджерах;
- активировать автообзвон с записью голоса;
- рекламировать компанию в Инстаграм, Фейсбук и других соцсетях, а также в поисковых системах (Яндекс, Гугл).
Вышеперечисленные действия реально привязывать к конкретным группам — как только человек окажется в каком-либо сегменте, для него включаются, смс, осуществляются звонки характерные для этой группы.
Рекомендация № 6. Уделяйте время повторным продажам
Любой менеджер обязан стремиться к тому, чтобы заказчик из разряда новых переходил в категорию постоянных — осуществлял повторные продажи. Исходя из этого, встает вопрос: каким образом их можно активизировать? В Битрикс 24 есть полезная функция: на этапе закрытия первой сделки с клиентом, можно создать напоминание и через время заново пройти путь, который привел вас к успеху, а точнее к сделке. CRM способен не только устанавливать подобное напоминание с “прописанным” сценарием, но также проводить анализ продаж, которые реализуются повторно, вести их учет и др. Как это работает: Битрикс 24 сравнивает первые и повторные продажи и сообщает, по каким каналам заключалась сделка.
Рекомендация № 7. Анализируйте полученные данные и на основе результатов вносите изменения в свои действия
Конечно, подобные действия можно осуществлять вручную. Но, чтобы не допустить ошибок, лучше довериться Битрикс 24. CRM проводит анализ всех имеющихся данных, на основе результатов определяет, какие слабые места существуют в продажах, и оперативно их устраняет.
Битрикс 24 демонстрирует:
- каким нагрузкам подвергаются разнообразные коммуникационные каналы (мессенджеры, электронная почта, формы обратной связи);
- распределение нагрузки по сотрудникам;
- соблюдение пунктов, из которых состоит план продаж.
Также Битрикс 24 может выстроить продажи по заданным вами направлениям.
