Negatywne recenzje: usuń lub jak odpowiedzieć?

Treść artykułu:
Aktualne artykuły:
Внутренний SEO-аудит
Wewnętrzny audyt SEO
Контекстная реклама Гугл
Reklamy kontekstowe Google

Temat pracy z negatywami i negatywami jest przedmiotem uwagi w setkach artykułów. Trenerzy, psychologowie i marketerzy twierdzą, że mantra „nie tłumi problemu”. Wydaje się, że każdy powinien już wiedzieć, co robić i dlaczego, ale po raz kolejny analizując nowych klientów lub znajdując się w roli nabywcy, obserwujemy wszystkie te same pliki. Nadszedł więc czas, aby napisać sto pierwszy artykuł i sprawić, by znaczenie i znaczenie problemu były trudne do przecenienia.

Zachowaj szczegółowe instrukcje dotyczące postępowania, jeśli ktoś w sieci źle zareagował na Twój produkt lub usługę. Mamy nadzieję, że po przeczytaniu odpowiedzi na pytanie, jak radzić sobie z negatywnymi recenzjami: usuń lub jak poprawnie odpowiedzieć – nie pomylisz się.

Głównym aksjomatem nie jest panika. Ogólnie rzecz biorąc, spokojne i zimnokrwiste myślenie jest logiczną i jedyną prawidłową reakcją. Przecież nic strasznego się nie stało!

Każdy wynik jest świetny. Nawet dezaprobująca recenzja. Dlaczego Ponieważ jest to informacja zwrotna, możliwość pracy nad błędami i ulepszenia propozycji.

Na przykład jest konstruktywny. Powiedzieli nie tylko „fu”, ale także sprecyzowali, co nie pasuje. To najlepsza rzecz, która może ci się przytrafić! Teraz wiesz, że masz powolną dostawę, niegrzeczny menedżer lub niewygodną witrynę.

Ale nie każdy negatyw jest produktywny.

Negatywne recenzje: usuń lub jak odpowiedzieć?

Rodzaje złych odpowiedzi

Przed oceną negatywu należy zrozumieć, że jest inaczej. Każdy typ wymaga określonego scenariusza i uwagi.

Prawdziwe

Przybył roszczenie od byłego kupca. Natychmiast rozpoznasz ten typ: będzie wiele szczegółów, opis jest kolorowy, najprawdopodobniej wymieniona zostanie nazwa sprzedawcy lub menedżera, data i tak dalej. Autentyczność potwierdzają szczegóły, a jeśli masz nagranie rozmów lub nadzoru wideo, znalezienie tej osoby i przeanalizowanie jej sytuacji nie będzie problematyczne. Najważniejsze – odpowiedzieć jak najszybciej.

Fałszywe

Podczas czytania przydatnych artykułów w Internecie konkurenci również nie śpią. A najbardziej nieuczciwi z nich w tej chwili piszą trochę paskudności, by zepsuć reputację. Black PR jest bardzo poszukiwany w Internecie, w tym celu specjalnie zatrudnia ludzi lub korzysta z usług firm zewnętrznych.

Takiemu przeglądowi zazwyczaj towarzyszy fraza „tu wszyscy są kiepscy, a tutaj – po prostu super” i tak dalej.

Bardziej niepochlebne komentarze lubią zostawiać obrażonych i zwolnionych pracowników. Zwykle będzie albo fantazyjny lot, albo rozładowanie niezbyt przyjemnych tajemnic.

Trolling

Najbardziej paskudny rodzaj interakcji w Internecie. Ten użytkownik nigdy nie korzystał z twoich usług i nie dba o użyteczność recenzji. To tylko pragnienie, aby przyciągnąć więcej uwagi do siebie, prowokować, grać w grę „kto jest mądrzejszy” i tak dalej. Trolle organizują całe ataki na niektóre zasoby i robią to za darmo. Z krzywdy.

Obie ostatnie odmiany są wyzwaniem, prowokacją. Ale jeśli podróbka zostanie ozdobiona krwawymi szczegółami i aktualnymi opowieściami, trolling zostanie rzucony inteligentnymi zwrotami dla pocieszenia CSW lub, odwrotnie, całkowitym nonsensem. Tutaj tylko sam proces ma sens – obrażać, hakać, wywoływać nieprzyjemny dialog, dyskredytować i ośmieszać.

Jak obliczyć fałszywą opinię?

Niestandardowi czarni konkurenci PR mogą i powinni zostać pokonani.

Pierwszą rzeczą, która pomoże w tej sprawie, są regularne statystyki i praca z publicznością i odpowiedziami. Szczegółowa analiza pomoże zrozumieć, jaka częstotliwość wiadomości, na co narzekają i tak dalej. W takim przypadku łatwo będzie zidentyfikować najazd botów lub specjalnie wyszkolonych ludzi. Na przykład masz średnio 40 odpowiedzi miesięcznie, z czego 5 bardzo mało. To są rzeczywiste statystyki. Gdy nagle nic się nie zmieni, liczba zmienia się na 100, a 65 z nich jest złych – warto to przemyśleć. Zwłaszcza jeśli nic nie zapowiadało takiej sytuacji (zmiana koncepcji, oszustwo, nowe działanie itp.).

Sprawdź treść roszczeń. Często składa się z tej samej osoby. Z wyrażeń wzorców i wyrażeń pasożytniczych znikniesz nigdzie.

Prawdziwe szczegóły będą kuleć. Sprawdź fakty z autorem. Nie będzie mógł ich dostarczyć, ponieważ te komentarze są napisane na podstawie ogólnych informacji, które znalazłeś w swoim profilu lub na stronie internetowej. Nie będą w stanie stwierdzić, kto im służył, kiedy nastąpił zakup, nie podadzą numeru do wyrażenia opinii, ponieważ się go boją.

Najważniejsze – nie puszczaj grawitacji. Jeśli widzisz, że jest to fałszerstwo w celu oczernienia reputacji, zwykły klient może nie zrozumieć, a wtedy praca konkurentów osiągnie swój cel. Odpowiadaj natychmiast, zadawaj pytania wyjaśniające, a jeśli nie ma reakcji – to powód PUBLICZNIE wątpić w szczerość i autentyczność. Niech wszyscy zobaczą.

Proszę nie zapominać o takcie, uprzejmości i zasadach komunikacji biznesowej z klientami. Zejście do rywali nie jest konieczne, ponieważ jesteś twarzą marki.

Jeśli jest to Twoja witryna i monitorujesz ten problem, to takie pisanie może zostać usunięte za pomocą lekkiego serca.

Jeśli jest to jakaś otzovik, masz prawo odwołać się do administratora zasobu z zażaleniem i prośbą o usunięcie fałszywego komentarza. Aby to zrobić:

  • Zapoznaj się z artykułem 152 Kodeksu Cywilnego Federacji Rosyjskiej w sprawie ochrony reputacji biznesowej.
  • Argumentuj twierdząc, wskaż kto i jak oczernia reputację
  • Pokaż sugestywne wyjaśnienia i brak informacji zwrotnych.

Zwykle takie platformy nie są zaznajomione z czarnym PR i szybko podejmują środki w celu jego ograniczenia.

Negatywne recenzje: usuń lub jak odpowiedzieć?

Jak reagować na trolling?

Na tym polu bitwy nie zginął już żaden „wojownik”, a spory wciąż trwają. Eksperci kłócą się o to, jak reagować i czy w ogóle reagować.

Jeśli spojrzysz, to te liczby tylko czekają na odpowiedź, aby kontynuować konflikt dalej. W ten sposób dochodzą do siebie.

Łatwo je zidentyfikować dzięki użyciu Caps Lock, obelg, rzekomo ekspertów, ale powierzchownej opinii, ponieważ w rzeczywistości użytkownik absolutnie nie rozumie tematu.

Dlaczego prowokacja działa? Udają rzekomo rzuconych klientów, mówią, że oni lub twoi przyjaciele / krewni przywieźli ciebie lub twoje towary do szpitala, ruiny i tak dalej. Oczywiście będzie to nieprzyjemne dla każdego i pojawi się pragnienie obalenia oszczerstw.

Tylko to jest bezużyteczne: na propozycję zaprzestania – bzdury są pisane bardziej aktywnie, na groźbach wywołuje mnóstwo obrzydliwego języka.

Opracowaliśmy dla siebie następującą strategię:

  1. Nie prowokuj i nie karmiaj trolli (nie odpowiadaj) i, jeśli to możliwe, skontaktuj się z administratorami, narzekaj, usuń.
  2. Jeśli pierwszy nie jest opcją, śmiej się z tego. Zwykle prowadzi ich do otępienia.

Główne sekrety pracy z negatywną opinią

Z biegiem lat mamy jasne pojęcie, co i jak wpływa na tworzenie reputacji firmy internetowej. Nie ostatnią rolę odgrywa komunikacja z klientami, reakcja na ich komentarze i praca nad błędami. Istnieje kilka ogólnych wskazówek, które możemy udostępnić. Pomoże to poprawić jakość usług i stać się lepsza w oczach grupy docelowej, nawet kosztem sytuacji, która wyraźnie nie leży w twoim interesie.

  • Schłodzić. Nie kieruj się emocjami. Rozumiemy, że czasami jest to bardzo nieprzyjemne, a nawet obraźliwe. Chcę powiedzieć klientowi wszystko, co myślisz o nim i jego komentarzach. Wdech-wydech, policz do 10 i lepiej do 100. Nie możesz mu nic udowodnić, ale przed resztą możesz stracić swoją reputację. W tej chwili możesz złamać drewno, ale nie możesz go odzyskać.
  • Szybko reaguj. Najbardziej poprawną rzeczą, jaką możesz zrobić z negatywem, jest natychmiastowe monitorowanie i przetwarzanie. Zapobiegnie to jego rozrostowi na wszystkich stronach internetowych. Często zdarza się, że użytkownik nie czeka na odpowiedź oskarżonej firmy i zaczyna dzwonić „we wszystkich przypadkach”.
  • Nie odmawiaj. Nie wstydź się i nie udawaj, że nie masz z tym nic wspólnego. Najbardziej poprawną pozycją jest potwierdzenie i zgłoszenie, że wszystko jest naprawione. Musi to być widoczne dla użytkowników, którzy uważają Cię za producenta lub sklep. Dzięki temu zyskasz wiarygodność jako przedsiębiorstwo, które poprawia i słyszy swoich odbiorców.
  • Odpowiedz oficjalnie. Nie pisz z Vasi Pupkin. Użyj oficjalnego konta, przedstaw się i wyjaśnij, dlaczego to ty podjąłeś ten problem.
  • Nie używaj szablonów. Ludzie czują, że próbują pozbyć się grzecznych znaczków. To nie jest przetwarzanie skarg. Adresuj klientów indywidualnie, będzie to postrzegane jako przejaw opieki.
  • Przyznaj się do błędu i przeproś. Wszystko kosić. Tak się dzieje. Obrażona osoba chce przeprosić. Te działania zapewniają również propozycję rozwiązania problemu. NIE ZAPOMNIJ! Decyzja powinna być na korzyść klienta (cóż, lub wydaje się).
  • Odpowiedz zasadniczo i grzecznie. Nie bądź niegrzeczny, z szacunkiem skontaktuj się ze swoim przeciwnikiem, ignoruj ​​drwiny ze swojego adresu i nie odbiegaj od istoty problemu.
  • Zapytaj. I zabij kilka ptaków jednym kamieniem:
    1. zwalczać podróbki
    2. pokaż, że ci zależy
    3. być w stanie zrozumieć sytuację
    4. zapewnić możliwość zabrania głosu
  • Zgłoś się z powrotem. Bądź na bieżąco z tym, co robisz, aby rozwiązać problem. ZAWSZE zapisuj na wszystkich zasobach internetowych, że problem został rozwiązany lub że przeniósłeś się do pracy z użytkownikiem w trybie telefonicznym.
  • Pracuj nad swoją reputacją. Po złej recenzji powinien być nieco dobry i neutralny. Albo dostarcz je samemu, albo zatrudnij zespół marketingu tłumu.

Ujawniliśmy wystarczające minimum, aby uniknąć poważnych błędów. Jeśli nie są ujawnione chwile dla Ciebie lub chcesz skonfigurować system monitorowania i przetwarzania, a także zwiększyć ocenę zaufania klientów, skontaktuj się z naszymi specjalistami w celu uzyskania porady i pomocy.

61
0
Brak ocen
Loading...

Komentarze i ocena wywiadu

Zacznijmy rozmowę!

Specjalizacje

Nasze kompetencje
Tworzymy projekty od podstaw, a także przeprojektowujemy i tworzymy witryny, z których chcielibyście więcej.
Robimy świetną promocję Google.
Zareklamuj witrynę swojej firmy w wynikach wyszukiwania Google
Wiemy, jak zwiększyć ruch lub świadomość marki za pośrednictwem platformy społecznościowej.

Możesz być zainteresowany

Отличия продвижения в Яндексе и Гугл
Różnice promocji w Yandex i Google
Как снизить стоимость лида в соцсетях
Jak obniżyć koszt ołowiu w siec
Проверка внешних ссылок на сайт
Sprawdzanie zewnętrznych linków do strony
Как добавить сайт в поисковые системы
Jak dodać stronę do wyszukiwarek?

Chcesz uzyskać ciekawe artykuły?

zapisz się na nasz blog
14
abonenci
1224
abonenci
Zamów połączenie