Главная / SEO CASE / Негативные отзывы: удалять или как правильно ответить?
Blog

Негативные отзывы: удалять или как правильно ответить?

Содержание статьи:
Актуальные статьи:
Как попасть в ТОП выдачи поисковой системы Google
Как попасть в ТОП выдачи поисковой системы Google
Яндекс.Метрика стала поддерживать тип разметки JSON LD
Яндекс.Метрика стала поддерживать тип разметки JSON LD

Теме работы с отрицаниями и негативом уделено внимание в сотни статей. Тренера, психологи и маркетологи твердят как мантру «не замалчивайте проблему». Вроде уже все должны знать, что и зачем делать, но в очередной раз анализируя новых клиентов или оказываясь в роли покупателя мы наблюдаем все те же феилы. Получается, пришло время написать сто-первую статью и сделать это так, чтобы важность и актуальность вопроса было сложно переоценить.

Держите подробную инструкцию о том, как поступать, если в Сети кто-то плохо отозвался о Вашем товаре или услугах. Надеемся, после прочтения ответ на вопрос как поступить с негативными отзывами: удалять или как правильно ответить — не собьет Вас с толку.

Главная аксиома — не паниковать. Вообще спокойствие и хладнокровное мышление — это логичная и единственно верная реакция. Ведь ничего страшного не произошло!

Любой результат — отличный. Даже неодобрительный отзыв. Почему? Потому что это обратная связь, возможность поработать над ошибками и улучшить предложение.

К примеру, есть конструктив. Сказали не только «фу», но и уточнили конкретно, что не устроило. Это лучшее вообще, что может с Вами случится! Теперь Вы знаете, что у Вас медленная доставка, грубый менеджер или неудобный сайт.

Но, не любой негатив продуктивен.

Негативные отзывы: удалять или как правильно ответить?

Виды плохих откликов

Прежде чем оценивать негатив следует понять, что он бывает разным. Каждый из типов требует определенного сценария и внимания.

Реальный

Прилетела претензия от теперь уже бывшего покупателя. Вы сразу узнаете этот тип: подробностей будет много, описание красочное, скорее всего будет упомянуто имя продавца или менеджера, дата и тд. Подлинность подтверждается деталями, а если у вас есть запись звонков или видеонаблюдение, то найти этого человека и разобрать его ситуацию будет не проблематично. Главное — отреагировать как можно быстрее.

Фейк

Пока Вы читаете полезные статьи в интернете конкуренты тоже не спят. А самые недобросовестные из них в этот момент пишут какую-нибудь гадость, чтобы испортить репутацию. Чёрный пиар довольно востребован на интернет-просторах, для этого нанимают специально людей или пользуются услугами сторонних компаний.

Такой отзыв обычно будет сопровождаться фразой типа «вот у них все паршиво, а вот тут — просто супер» и тд.

Ещё нелестные комментарии любят оставлять обиженные и уволенные сотрудники. Тут вообще будет либо полёт фантазии, либо слив не совсем приятных секретов.

Троллинг

Самый противный вид взаимодействия в интернете. Этот пользователь никогда не пользовался Вашими услугами и ему наплевать на полезность отзыва. Это просто желание привлечь к себе побольше внимания, спровоцировать, поиграть в игру «кто остроумнее» и тд. Тролли устраивают целые атаки некоторым ресурсам и делают это безвозмездно. Из вредности.

Обе последние разновидности — это вызов, провокация. Но если фейк будет украшен кровавыми подробностями и животрепещущими историями, что троллинг будет метать умными фразочками для утешения ЧСВ или наоборот нести чушь несусветную. Тут имеет смысл только сам процесс — обидеть, зацепить, вызвать на неприятный диалог, оскандалить и высмеять.

Как вычислить неправдивую обратную связь?

Заказной чёрный пиар конкурентов может и должен быть побеждён.

Первое, что поможет в этом деле — это регулярная статистика и работа с аудиторией и откликами. Подробный анализ поможет понять какая частота сообщений, на что жалуются и тд. В таком случае будет легко идентифицировать набег ботов или специально обученных людей. Например, у Вас в месяц в среднем 40 откликов всего, из них 5 не очень. Вот это фактическая статистика. Когда вдруг из ничего цифра меняется до 100, а из них 65 плохих — стоит задуматься. Особенно, если ничего не предвещало такой ситуации (смена концепции, обман, новая Акция и тд).

Изучите содержание претензий. Часто это сочиняет один и тот же человек. От шаблонных фраз и выражений-паразитов никуда уйдёшь.

Ещё будут хромать реальные подробности. Уточняйте у автора факты. Он не сможет их предоставить, потому что эти комментарии написаны на основе общей информации, которую нашли у Вас в профиле или на сайте. Они не смогут сказать, кто их обслуживал, когда была покупка, не дадут номер для обратной связи, так как они ее боятся.

Главное — не спускайте на самотёк. Если Вы видите, что это подделка с целью очернить репутацию, то рядовой заказчик может не разобраться и тогда работа конкурентов достигнет своей цели. Отвечайте оперативно, задавайте уточняющие вопросы, и если реакции нет — это повод ПУБЛИЧНО сомневаться в искренности и подлинности. Пусть все видят.

Не забывайте, пожалуйста, о такте, вежливости и правилах делового общения с клиентами. Опускаться до своих соперников не нужно, так как вы — лицо бренда.

Если это Ваш сайт, и вы мониторите этот вопрос, то такую писанину можно с легкой душой удалить.

Если это какой-то отзовик, то Вы вправе обратиться к администратору ресурса с жалобой и просьбой удалить ненастоящий комментарий. Для этого следует:

  • Сослаться на статью 152 ГК РФ о защите деловой репутации.
  • Аргументировать претензию, указать кто и как порочит репутацию
  • Показать наводящие уточнения и отсутствие обратной связи.

Обычно такие платформы не по неслышнее знакомы с чёрным пиаром и быстро принимают меры по его ограничению.

Негативные отзывы: удалять или как правильно ответить?

Как реагировать на троллинг?

Уже не один «воин» погиб на этом поле боя, и споры до сих ведутся. Эксперты спорят о том, как правильно отвечать, и нужно ли реагировать вообще.

Если разобраться, то эти деятели только и ждут ответа, чтобы дальше продолжить конфликт. Таким образом они самоутверждаются.

Их легко выявить по использованию Caps Lock, оскорблениям, якобы экспертному, но поверхностному мнению, так как на самом деле пользователь абсолютно не разбирается в предмете.

Почему провокация действует? Они прикидываются якобы кинутыми заказчиками, говорят, что их или их друзей/родственников Вы или Ваш товар довели до больницы, разорения и тд. Конечно, любому будет неприятно и появится желание опровергнуть клевету.

Только это бесполезно: на предложение прекратить — бред пишется ещё активнее, на угрозы вызывают тонну нецензурщины.

Мы для себя выработали следующую стратегию:

  1. Не провоцировать и не кормить троллей (не отвечать) и при возможности обратиться к администраторам, пожаловаться, удалить.
  2. Если первое — не вариант, тогда отшучиваться. Это, обычно, вгоняет их в ступор.

Основные секреты работы с негативными откликами

За годы работы у нас появилось четкое представление о том, что и как влияет на создание репутации для компании онлайн. Не последнюю роль тут играет связь с покупателями, реакция на их замечания и работа над ошибками. Есть несколько общих советов, которыми мы можем поделиться. Это поможет улучшить качество сервиса и стать лучше в глазах целевой аудитории даже за счёт ситуации, которая явно не в Ваших интересах.

  • Остыньте. Не руководствуйтесь эмоциями. Мы понимаем, что иногда очень неприятно и даже обидно. Хочется сказать клиенту все, что ты о нем и его замечаниях думаешь. Вдох-выдох, посчитайте до 10, а лучше до 100. Ему Вы ничего не докажете, а вот перед остальными можете потерять репутацию. Сгоряча можно наломать дров, а слов назад уже не возьмёшь.
  • Реагируйте быстро. Самое правильное, что Вы можете сделать с негативом — промониторить и обработать его оперативно. Это предотвратит его разрастание по всем интернет-площадкам. Часто бывает так, что юзер не дожидается ответа от обвиняемой фирмы и начинает трезвонить во “все инстанции”.
  • Не отнекивайтесь. Не замалчивайте и не делайте вид, что Вы не при чем. Самая правильная позиция — признать и отчитаться о том, что все исправлено. Это нужно показать пользователям, которые только рассматривают Вас в качестве производителя или магазина. Так Вы получите кредит доверия как предприятие, которое исправляются и слышит свою аудиторию.
  • Отвечайте официально. Не следует писать от Васи Пупкина. Используйте официальный аккаунт, обязательно представляйтесь и уточняйте, почему именно Вы занялись этим вопросом.
  • Не используйте шаблоны. Люди чувствуют, когда от них просто пытаются отделаться вежливыми штампами. Это не является обработкой жалоб. Обращайтесь к клиентам индивидуально, это будет воспринято как проявление заботы.
  • Признавайте ошибку и извиняйтесь. Все косячат. Так бывает. Обиженный человек хочет получить Ваши извинения. Эти действия также предусматривают от Вас предложение по решению проблемы. НЕ ЗАБЫВАЙТЕ! Решение должно быть в пользу клиента (ну или казаться таковым).
  • Отвечайте по существу и вежливо. Не хамите, обращайтесь к оппоненту уважительно, игнорируйте колкости в свой адрес и не отклоняйтесь от сути проблемы.
  • Спрашивайте. И убьете сразу нескольких зайцев:
    1. отобьетесь от фейков
    2. покажите, что Вам не все равно
    3. сможете разобраться в ситуации
    4. предоставите возможность высказаться
  • Отчитывайтесь. Держите читателей в курсе, что Вы делаете для решения проблемы. ОБЯЗАТЕЛЬНО пишите на всех интернет-ресурсах, что вопрос решился или что Вы перешли на работу с пользователем в телефонном режиме.
  • Поработайте над репутацией. После плохого отзыва должны быть несколько хороших и нейтральных. Либо обеспечьте их самостоятельно, либо наймите команду для крауд-маркетинга.

Мы раскрыли достаточный минимум для того, чтобы не допускать грубых ошибок. Если для Вас остались не раскрытые моменты, или Вы хотите наладить систему мониторинга и обработки, а также повысить рейтинг доверия покупателей — обращайтесь к нашим специалистам за консультацией и помощью.

146
2
(2 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...

Комментарии и оценка интервью

Давайте начнём беседу!

Согласна на все 100% , что в данной ситуации главное не паниковать, ведь критика не всегда является чем-то плохим, можно сделать для себя выводы определенные и только в плюс это все обратить для себя

Конечно не удалять, а правильно отвечать и делать выводы для себя, если это конечно конструктивная критика, а не какие то тролли!

Специализации

Наши компетенции
Мы разрабатываем проекты с нуля, а также берем на редизайн и развитие сайты, от которых вы хотели бы большего.
Мы занимаемся результативным продвижением Yandex и Google
Размещение объявлений сайта вашей компании в результатах поиска Yandex и Google
Мы умеем привлекать трафик или в нимание к бренду / продукту через социальные платформы

Возможно вам будет интересно

Как снизить стоимость лида в соцсетях
Как снизить стоимость лида в соцсетях. Кейс
Проверка внешних ссылок на сайт
Проверка внешних ссылок на сайт
Как добавить сайт в поисковые системы
Как добавить сайт в поисковые системы?
Веб-аудит
Веб-аудит

Хотите получать интересные статьи?

Подписывайтесь на рассылку нашего блога
14
подписчиков
1224
подписчиков
Заказать звонок